しかしこれは正しい見方ではありません。
ランチェスター経営戦略で考えると、不特定多数の人たちを相手にする小売業やサービス業で一番かかる経費は、新しいお客様を見つけるための費用です。
これと同じように、製造業や卸売業で一番かかる費用は、新規開拓の費用です。
もちろん現在取引しているお客様と継続的に取引するためにも経費は必要となってきますので、人件費とは単なる結果に過ぎないのです。
お客様が商品を注文するとき、どこの会社よりも便利であり、どこの会社よりも親切で、お客様が想像している以上のサービスを提供し、お客様に競争相手以上のコミュニケーションを投入すると、結果として、お客様に喜ばれて忘れられないようになり、好かれます。
こうしたことで、一度自社の商品を買ってくれたお客様が、商品を継続して買ってくれるようになれば、それはお客様が継続して見つかることと同じになります。
これがつまり「固定客」です。
固定客が多くなれば、新たなお客様を見つけるための費用もあまり使わずに商品を購入していただけるので、利益性は格段に良くなります。
ですので、新しいお客様を見つけるための費用をなるべく抑えることが、業績を上げるためには必要となります。
